一般財団法人日本アントレプレナー学会の清水です。
さて、現在、新サービスの準備をしております。
これまで会社の仕組み化をご支援するためのコーチングや研修、教材、会員制度などをご提供してきましたが、
それらを統合し、より利用しやすく、分かりやすいサービスをリリース予定です。
現在、絶賛準備中ですので、今後1－2週間でご案内出来る予定です。
・雑多な業務に時間を取られ、経営の仕事に集中できない
・現場からなかなか抜け出せない
・社員に自主性が無く、指示待ちになっている
・幹部やマネージャー層の育成がうまく行かない
・離職が多く採用コストや育成コストがかさんでいる
・業績に波がある（販売活動が属人化している）
・経営承継を控えていて、社長が交代しても回るようにしないといけない
といったような「人依存の悩み」をお持ちの方はぜひご期待ください。
■では本日の本題です。
人の振り見て我が振り直せという言葉がありますね。
社長がこの考え方を持てば、日常生活のほとんどが自社の改善の機会となり得ます。
最近、引っ越しをして、生活を大きく変えたこともあり、様々な自治体や会社とプライベートで取引することが多かったのです。
その中で、気持ちよくサービスを受けられた相手は稀でした。
役所や会社とのやり取りで、
・この手順って本当にいるのかな？
・なんでこの手続きにこんな時間がかかるんだ？
・この件は事前に説明を受けていなかったぞ
・（たらい回しにされ）どこに電話すれば解決できるんだ？
・わざわざ電話じゃなくてメールにすれば数分で済むのに・・・・
と言ったような不満を感じることが大半でした。
こう言った体験を経て、自社の仕組みも見直さないといけない、と感じたのです。
私の師匠であるマイケルE.ガーバー氏も以前、似たような体験をしたそうです。
■以下に彼の話を引用させていただきます。
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サービスとは何かをまったく完全に分かっていない「サービス会社」のせいで、私はこの数週間にあまりに多くのネガティブな経験をした。
そのことをあなたにお伝えせずにはいられない。
なぜならば、あなたは起業家としての夢の実現に向けてコミットしているからだ。
これから話す会社のようになってはいけないのだ。
彼らは「混乱」とその反対の特性、たとえばクリーンである、信頼できる、責任を持っている、有能、整理されている、活発、焦点が定まっている、計画的などの違いが分かっていない。
簡単に言うと、彼らは約束とは何かが分かっていなかったのだ。
私はイエローページで見つけた窓掃除サービスに電話をかけた。
私は愚かにも、地元のイエローページに載っている数多くの窓掃除サービスのうち、どれでもいいと思っていた。
7つの会社に電話して聞かされたのが次のようなボイスメッセージだ。
「もしもし、『サイモン&シャスター・ウィンドウ・ウォッシュ・クリニック』です。あなたのために働かせていただきます!ただいま留守にしていますが、あなたのために働きたいのでメッセージを残してください。お名前と、電話番号と、ご希望と、作業日程と、ご予算とをお知らせください。もちろんそのための人が見つからないと仕方がないですが。」
最後のメッセージはもちろん冗談だ。実際のメッセージとは違う。
しかし、あとになって考えてみると、そんなメッセージでもよかったのだ。
彼らは電話を返してこなかったのだから。
メッセージを残した他の会社からも返ってこなかった。
だから電話が返ってきたときのわたしの安堵を想像できるだろう。機械的なメッセージではなく実際の人だったときの安堵感が理解できるだろう。
私の住んでいる小さな地域で、18年以上も窓掃除を続けていると聞いたときの私の安堵感は想像を超えるほどだった。
何とも安心した。何と言っても18年だ。心の中で思った。
「遂に窓の掃除がしてもらえるぞ。遂に!」
このうえなく安心した、うれしかった、満足した。
「窓を掃除してもらえるぞ。もう心配はない」
そこで予約をした。
翌日の8時30分に、この窓の専門家と会うことになった。他の予約はキャンセルした。
いま窓掃除の予約をしないと、いつ窓が掃除されるか分かったものではないと思った。
夜、ほとんど寝ないで待った。心は決まっていた。
目覚ましのアラームを7時に合わせて他の用事を済ませられるようにした。それが夢の窓掃除の実現のために必要だった。
「きれいな窓。そう、きれいな窓がもうすぐそこだ」
8時30分になった。8時31分、8時38分、9時、10時になった。
奴は来なかった! 来なかったのだ。
彼も二度と連絡をしてこなかった。
私から電話した。待ちぼうけを食わされたとは信じられなかった。
彼らが事情を説明するために電話をしてこなかったことが信じられなかった。
ビジネスオーナーがそこまで狂っているとは信じられなかった。
しかし狂っていたのだ。予定を確認した。
8時30分で合っている。日にちもあっている。
37回も連絡したのに、私たちの間にあったはずの関係を修復するための返事すらしてこなかったのは本当だ。
何度そんなことがわたしに起こったことか?
何度そんなことがあなたに起こったことか?
どれだけ多くの”起業家”であるはずのビジネスオーナーが無秩序、混乱状態にあることか?
約束した人々に無数の災難をもたらしたことか?
そんな話をどれだけ知っているだろうか?
この世界に住んでいるのは約束をきちんと守る人たちだ、という愚かな考えを持っている人が、地球上で私だけではないということを知りたいのだ。
今話した、私の耐え難い実例ほどではないかも知れないが、あなたの会社もどこかが混乱しているはずである。
そこであなたの番だ。
以下の質問をして、自分の会社のどこが混乱しているかを見直して欲しい。
私のような体験をする人を増やす必要はないのだから。
1．あなたの会社が他社や顧客にしている約束を見直そう。
2．時間、価格、品質、イメージ、感情など、顧客はどんな約束をあなたに期待しているだろうか？
3．約束はどれくらい守られているだろうか？
4．なぜ約束が守られていないのだろうか？
5．毎回、約束を守るにはどこの仕組みを変えれば良いだろうか？
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ガーバー氏ほどではなくても、あなたも似たような経験があるかもしれません。
そういった経験は全て自社を見直すための学びとなり得ます。
ぜひガーバー氏が最後に投げかけた5つの質問について考えてみてくださいね。
では本日は以上となります。
引き続きよろしくお願いいたします。
※冒頭で申し上げた通り、今後1－2週間で新サービスをご案内させていただきます。
今後のメルマガもお見逃しなきようチェックされてください。
