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あのザッポスから学ぶ!成功する組織モデルとは

ザッポスとは、ラスベガス発アメリカのオンラインシューズ販売会社です。

2009年にあのアマゾンに買収されたにも関わらず、経営権は未だザッポス側にあり、独立した経営を行なっています。

というのも、ザッポスは他のECサイトと一線を画すビジネスモデルや組織モデルを持っており、それらが圧倒的支持を誇る会社へと繋がっているためです。

今回はそんなザッポスの強さの秘密である組織マネジメントについて解説していきます。

本記事の情報は、ザッポスが自社の経営ノウハウをシェアするために設立したサービス”Zappos Insights”のものを使用しています。

Zappos InsightsのHPはこちら

1. ザッポスの企業文化とは

まずザッポス人気の最も大きな要因として、ECサービスの常識を覆すようなカスタマーサポートが挙げられます。

返品は365日可能、郵送は無料で翌日発送など試着ができない通販の弱みをカバーした顧客満足度最優先の販売を行なっています。

このような手厚いサポートが社員一人一人によって実行される裏側には、ザッポスの企業文化が大きく関係しています。

ザッポスのコアバリュー

ザッポスではコアバリューを非常に大切にしています。

ザッポスのコアバリューは2005〜6年に社員アンケートと投票によって以下の10項目決定されました。

1. サービスを通じて感動を届ける

Deliver WOW Through Service

 

2. 変化を起こし、喜んで受け入れる

Embrace and Drive Change

 

3. 楽しさと少し風変わりなものを作り出す

Create Fun and A Little Weirdness

 

4. 冒険し、クリエイティブに、そして心を開く

Be Adventurous, Creative, and Open-Minded

 

5.成長と学びを追い求める

Pursue Growth and Learning

 

6. コミュニケーションでオープンで嘘のない関係を構築する

Build Open and Honest Relationships With Communication

 

7. 積極的なチームとファミリースピリットを作り出す

Build a Positive Team and Family Spirit

 

8. 少量で多くをこなす

Do More With Less

 

9. 情熱的に、意志を固く

Be Passionate and Determined

 

10. 謙虚に

Be Humble 

一般的な企業に比べてかなり自由な社風のようですね!

社員はこれらのコアバリューに沿って行動し、その結果として顧客を驚かせるようなサービスを提供できています。

なぜコアバリューが重要なのか?

Zappos Insightsによると、コアバリューは

  • 自立型組織を形成する
  • 意思決定を行う基となる
  • 必要な体験や人間関係を作り出す
  • 目標や流行、人よりも長生きする

と説明されています。

2. ザッポスの企業文化が浸透する理由

ザッポスの企業文化を紹介しましたが、文化は浸透しないと意味がありませんよね。

ザッポスでは企業文化、すなわち上記のコアバリューを社員にうまく伝える仕組みが出来ています。

その仕組みとは、すなわちLoose Constraints(緩い縛り)High Integrity(高い誠実さ)です。

Loose Constraintsとは、コアバリューに対する社員それぞれの解釈を尊重することです。

十人十色の生き方が存在するように、コアバリューの受け取り方は社員人それぞれであり、異なる意見があることで多様性が生まれます。

そして、多様な解釈を認めながらもコアバリューのオリジナルの意図を変えないために必要なのがHigh Integrityに基づく企業ルールの設置です。

このように、コアバリューを押し付けるでもなく無視するでもないバランスの取れた仕組みが企業文化が浸透する鍵なのです。



3. ザッポスのホラクラシー型組織への変革

ザッポスは2014年にホラクラシーと呼ばれるオペレーションシステムを導入し、自立型組織へと変革を遂げました。

これによってザッポスの組織マネジメントは大きく変わりました。

ホラクラシー型組織とは

まずホラクラシー型組織とは何かについて説明します。

ホラクラシー型組織とは、型にはまったヒエラルキーのないフラットな組織構造を持つ組織を指します。

トップダウン式の経営ではなく、力を社内に分散して各社員やチームに意思決定権を与えながらも、一つの組織として同じ目的・目標を共有します。

社員一人一人の権限が強まるため、トップを通さなくても多くの業務が進むので、ホラクラシー型組織ではたとえトップがいなくても自立して会社が回ると言えるでしょう。

より詳しい解説はこちら(HolacracyOne)のサイトをご参照ください。

変革後のザッポス

では、ホラクラシー導入後のザッポスにはどのような変化があったのでしょうか?

①顧客サービスの向上

上記の通り、ザッポスはカスタマーサービスが売りの会社です。

そんなザッポスですが、ホラクラシー導入前は企業が大きくなるにつれて、構造的な意思決定の遅さから顧客への対応が徐々に遅れてきていたそうなのです。

しかしホラクラシー導入後は、各社員が自分で物事を決められるようになったため、対応にかかる時間が減少し、結果的に顧客サービス向上に繋がりました。

②イノベーティブなアイデアが増えた

ホラクラシー導入後、社員から寄せられる/実行したイノベーティブなアイデアが増加したそうです。

権限と自由が与えられたことで、社員それぞれが言われたことを淡々とこなすだけでなく、自分の考えを基に動くようになったため、新しい考えややり方が生まれやすいのでしょう。

今では社員一人ひとりがイノベーションの原動力となっています。

これは会社の成長にとって非常に意義のあることですね。

 

まとめ

さて、組織モデルから見たザッポスの強さの秘訣をまとめると、

①企業文化から見える顧客サービスへのこだわりと社員の働き方の自由さ

②Loose ConstraintsとHigh Integrityを組み合わせたコアバリューが浸透する仕組み

③ホラクラシー型組織で顧客満足度向上とイノベーション推進

となります。

ザッポスの組織には様々な仕組みが隠されていたのですね。

ぜひ組織マネジメントの参考にしてください!

 

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