「自分がいなくてもうまく回る仕組み」6つのルール

ガーバー氏は第九章の内容を自ら動画でも解説されています。この記事と合わせて、ぜひその動画も参考にしていただければと思います。

自分がいなくても回る仕組み

こんな思いを抱いたことはありませんか？

「休みたくても、私がいないと会社が回らない…」

「すべての判断が私に集中していて、疲れ果てている…」

ガーバー氏がその著書「はじめの一歩を踏み出そう」で強調しているのは、このような状態は本来のビジネスの姿ではないということです。ビジネスは、経営者という”特定の人”に依存するのではなく、”仕組み”によって動く生き物であるべきなのです。

社長依存では限界がある

ビジネスの中心的な役割は、シンプルに言えば「お客様を見つけ、そしてそのお客様を維持すること」です。この目標を達成するためには、経営者が自分で全てをこなすのではなく、自分がいなくてもビジネスがうまく回るようにすることが大事です。そのためには、いわゆる「仕組み」を作ることが必要です。この仕組みを作ることで、経営者がいなくても、ビジネスは独立して運営できるようになります。

マイケルE.ガーバー氏が『E-Myth Revisited（はじめの一歩を踏み出そう）』で強調しているのは、「ビジネスは経営者ではなく、仕組みによって運営されるべきだ」ということです。自分が直接関わらなくてもビジネスがうまくいくようにするためには、そのビジネスを運営するための仕組みをしっかりと整えなければなりません。仕組みを作ることで、誰がその業務を担当しても、一定の成果を出し続けられるんです。

「フランチャイズモデル」の考え方：ビジネスを仕組み依存にする

ガーバー氏は、ビジネスを成功させるために、フランチャイズビジネスから学ぶことを推奨しています。これは、フランチャイズ化せよ、と言っているわけではなく、彼らはビジネスを仕組みで動かすことを基本にしているからです。店舗ビジネスで独立開業した人がお店を繁盛させ、10年以上続けられる可能性はかなり低いですが、フランチャイズ店の場合、本部から成功のための仕組みが提供され、その方法に沿うことで、かなりの確率で10年以上続けることができます。さらに重要なことに、彼らはフランチャイズオーナー、つまり、出資した人が店舗にいなくてもきちんと運営できるように、すべてを仕組み化し、誰でも同じ結果を出せるようにしています。

「自分がいなくてもうまく回る仕組み」とは、このようなフランチャイズモデルを参考に、自社のビジネスを作り上げよう、ということです。

そのために次の6つのルールを提案しています。

1. 会社に関係する人すべてに　いつも期待以上の価値を提供する
2. 必要最低限の能力でもうまく経営できる
3. 秩序立てて組織が運営される
4. 従業員の仕事内容はすべてマニュアル化されている
5. 顧客に対して安定したサービスが提供されている
6. 建物や設備、制服についてのルールも定められている

ルール①会社に関係する人すべてにいつも期待以上の価値を提供する

企業が成長し続けるためには、ただ商品やサービスを提供するだけではなく、関わるすべての人に価値を届けることが大切です。でも、そもそも価値って何でしょうか？

価値とは何か？

価値とは、受け取る人の感じ方次第で決まるものです。つまり、どれだけ素晴らしいものを提供したとしても、相手が「これは価値がある」と思わなければ意味がありません。では、どうすれば顧客、従業員、取引先、金融機関など、関わるすべての人に一貫した価値を提供し、それ以上の驚きや喜びを届けることができるのでしょうか？これは、すべての経営者が考えるべき重要なテーマです。なぜなら、それこそが会社の存在理由だからです。

優れた企業とは、関わるすべての人に対して価値を提供し続ける企業です。そして、その価値は、必ずしも大きな投資や革新的な技術から生まれるものではありません。むしろ、日々のちょっとした積み重ねの中にこそ、本当の価値があるのです。

たとえば、お店を訪れたお客様が帰るときに、スタッフが心を込めて「ありがとうございました！」と伝えるだけでも価値になります。あるいは、思いがけないギフトを郵送することで、お客様に「この会社は自分を大切にしてくれている」と感じてもらうこともできます。新入社員が初めて成果を出したときに、その努力をしっかり認めてあげることも価値ですし、長年働いている営業スタッフに改めて感謝を伝えることも、立派な価値になります。

また、適正な価格で商品やサービスを提供することも価値の一つです。特に、お客様が商品についてしっかり理解できるように、丁寧に説明を尽くすことは「期待を超える価値」につながります。さらに、取引先の銀行担当者に対して、「いつもありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えることも、大切な価値の提供になります。

企業が成長するためには、こうした価値を提供し続けることが欠かせません。そして、それは経営者自身の充実感にもつながります。価値を届けることは、単なる仕事ではなく、人と人との信頼関係を築く基盤となるのです。

あなたの会社では、どんな形で価値を提供できるでしょうか？そして、どうすれば関わるすべての人の期待を超えることができるでしょうか？

この問いに真剣に向き合うことこそが、会社をさらに成長させ、特別な存在にするための第一歩なのです。

事例：自社のサービスの価値を定義する

例として、私たち仕組み経営（株）の場合をご紹介します。私たちは主に中小企業向けに仕組み化をご支援しています。したがって、中小企業経営者向けにどのような価値を提供するかを定義しています。

ルール②必要最低限の能力でもうまく経営できる

ビジネスが高度なスキルを持った特別な人材に依存することなく、一般的なスタッフでもしっかりと運営できるような仕組みを作ることです。

高度なスキルに依存しないビジネスモデルを作る

通常、ビジネスを運営するには一定のスキルが必要だと考えられがちです。例えば、営業力の高い社員や接客のうまいスタッフに依存していると、ビジネスがその人に強く依存することになります。特定の人材がいなければ業務が回らないとなると、その人がいなくなるとビジネスが停滞するリスクがあります。

しかし、仕組み化されたビジネスモデルでは、このような依存を避けることができます。スキルの高い人々に依存するのではなく、すべての業務を標準化し、どのスタッフでも同じように業務ができるように設計します。業務の手順や接客方法、商品の管理方法などをマニュアル化し、それに従うだけで、誰でも一定の品質のサービスや製品を提供できるようになるのです。

低コストで標準化されたサービスを提供

この考え方は、低コストでビジネスを運営するためにも非常に効果的です。なぜなら、高度なスキルを持った人材を高給で雇う必要がなくなるからです。これにより、全体の人件費を抑えながらも、ビジネスの品質を保つことができます。

また、スタッフが仕事を通じて成長できる点も重要です。仕組みを導入することで、スタッフが自分の役割を理解しやすくなり、必要なスキルや知識も簡単に習得できるようになります。これにより、業務の進捗がスムーズになり、スタッフのモチベーションも向上します。スキルや知識が標準化され、業務を進める上で迷うことなく、より自信を持って働くことができるのです。

ルール③ 秩序立てて組織が運営される

どんなビジネスでも、日々さまざまな問題や変動があります。例えば、急なクレーム対応や従業員の急な欠勤、商品供給の遅れなど、外部からの影響や予期せぬ出来事が常に存在します。こうしたカオスの中で秩序を提供することができれば、ビジネスは安定して運営を続けることができます。

カオスの中で秩序を提供する価値

秩序を維持するということは、問題が発生したときにその解決方法を既に決めておくことです。たとえば、トラブルが発生した際に、誰がどのように対応するのか、どの手順を踏むべきかが明確になっていれば、従業員は混乱することなく、迅速に対応できます。このような「予測可能な秩序」が存在することで、業務がスムーズに進み、無駄な時間やリソースの浪費を避けることができるのです。

顧客にとっての秩序

顧客は、商品やサービスを購入する際に、常に一定の品質や対応を求めます。秩序が維持されているビジネスでは、顧客に対して一貫したサービスや製品を提供できるため、安心感を与えることができます。

従業員にとっての秩序

一方、従業員にとっても「秩序があること」は非常に重要です。仕事の進め方が明確で、何をどのように行うべきかが分かっていると、従業員は自信を持って業務をこなすことができます。逆に、秩序が欠如している場合、従業員はどのように行動すべきか分からず、結果として混乱を招いたり、業務に対する不安を感じたりすることになります。

顧客も従業員も、秩序が確立された環境で過ごすことで、安心感を感じ、ビジネスへの信頼が深まります。秩序があると、どんな小さな事象にも対応できる仕組みが整っており、突発的な問題にも適切に対処できるという信頼感が生まれます。

ルール④従業員の仕事内容はすべてマニュアル化されている

ビジネスの運営において「作業をマニュアル化する」ことは、成功するための不可欠な要素です。どんなに優秀な社員がいても、その人に依存することなく、誰でも同じ品質や成果を出せるようにするためには、業務の標準化と文書化が必要です。このルールを実践することで、ビジネスは規模に関わらず安定し、成長を続けることができます。

作業手順や基準を明確にする方法

業務をマニュアル化するための第一歩は、まずその業務の「手順」を洗い出すことです。これを行うためには、次のようなステップを踏んでいきます。

1. 業務の分解
   まずは、全ての作業を細かく分解していきます。何をどう進めるべきか、どの手順を踏むべきかをリストアップし、作業の流れを可視化します。この段階では、できるだけ具体的に、そして漏れなく手順を洗い出すことが重要です。

2. 標準化
   作業手順を記録したら、その内容を標準化します。つまり、最も効率的で効果的な方法を基準として定め、誰でもその手順を守ることで、同じ結果が得られるようにします。例えば、電話対応の手順や顧客からの注文を受ける手順など、それぞれの業務において最もスムーズに、そして最も顧客に喜ばれる方法を選びます。

3. 文書化
   次に、その標準化された手順を文書化します。誰でも手に取って見られるように、分かりやすくまとめることが大切です。手順書やチェックリスト、フローチャートなど、視覚的に理解しやすい形式で記録しましょう。この文書は、従業員が仕事を行う際の「ガイドライン」として機能します。

4. 更新と改善
   マニュアルは一度作成したら終わりではありません。ビジネス環境は常に変化しているため、新しい課題や改善点が出てくることがあります。定期的にマニュアルを見直し、改善していくことが求められます。従業員からのフィードバックを受けて、より実践的で使いやすいものに更新していきましょう。

マニュアル化については以下の記事でより詳しく解説しています。

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新人でもベテランでも同じ成果を上げるための方法

マニュアル化されていれば、新人であろうとベテランであろうと、誰でも同じ作業を効率的に行い、同じ成果を上げることができます。特に、新人にとっては、業務をゼロから学ぶ際に、マニュアルが大きな助けとなります。どこで詰まっているのか、次に何をすべきかが明確に分かるため、迷うことなく作業を進められます。

一方、ベテラン社員にとっても、マニュアル化はメリットがあります。ベテラン社員は慣れている分、仕事をスピーディーにこなすことができるかもしれませんが、業務が標準化されていないと、別の方法で作業を進めてしまったり、改善の機会を見逃すことがあります。マニュアルがあれば、その方法が最適かどうかを再確認できるため、常に最高の方法で業務を進めることができます。

ルール⑤顧客に対して安定したサービスが提供されている

ビジネスにおいて「一貫性のあるサービス提供」は、顧客に信頼感を与える上で極めて重要な要素です。顧客がサービスを受ける際に、どんな状況でも予測できる品質や対応が保障されていることが、長期的なリピーターを育む鍵となります。毎回同じような体験を提供できることで、顧客は安心感を持ち、また来たいと思うようになるのです。

一貫性のあるサービスが顧客に与える安心感

顧客がサービスを利用する際、最も求めているのは「安心感」です。特に初めての経験となると、期待や不安が入り混じっているため、その期待に応えられるかどうかが、顧客の満足度に大きく影響します。もしサービスが毎回予測できない結果になってしまうと、顧客はそのサービスをリピートすることなく、次の選択肢を探し始める可能性が高くなります。

一貫性があるサービス提供とは、毎回同じ質のサービスを提供し、顧客の期待を裏切らないことです。例えば、ファーストフード店を思い浮かべてみてください。どの店舗に行っても、同じメニューが同じ時間で提供され、味も安定しているからこそ、リピーターが増えるのです。同じことを言えるのは、ホテル業界やカフェ、リテールショップでも同じです。常に同じ水準のサービスが提供されることが、顧客にとっての安心材料となり、結果として継続的な利用へとつながります。

リピーターを生む効果

一貫したサービスを提供することで、顧客は「いつでも自分が求めるものを得られる」という確信を持つようになります。これがリピーターを生む最大の要因です。スターバックスのようなチェーン店では、店舗がどこにあっても同じ味、同じ接客を提供することで、多くのリピーターを集めています。どの店舗でも、「いつものコーヒーを注文すれば、期待した味が出てくる」とわかるので、顧客は安心して再訪するのです。このように、サービスの一貫性は単なる「品質の保証」にとどまらず、顧客との信頼関係を深め、何度も足を運んでもらうための強力な要素となります。

ルール⑥建物や設備、制服についてのルールも定められている

ビジネスを成功させるためには、顧客が目にするすべての要素に対して統一感を持たせることが重要です。その中でも、「色」や「服装」、「施設のデザイン」といった視覚的な要素が特に大きな影響を与えます。消費者は、視覚的な要素に非常に敏感であり、これらが統一されていることで「信頼感」や「安心感」を抱きやすくなります。

視覚的な一貫性が生み出す信頼感

消費者は無意識のうちに色や形に反応しています。例えば、赤色はエネルギーや情熱を感じさせ、青色は信頼や安定を連想させます。これをビジネスのブランドや施設に活かすことで、顧客は自分が訪れる場所や使うサービスに対して、視覚的に「期待できること」を感じ取ります。

たとえば、スターバックスでは、グリーンの色を中心としたロゴと店舗デザインを統一しており、どこに行ってもそのカラーが目に入ることで、消費者は安心感を抱きます。特に、コーヒーという比較的競争の激しい市場で、ブランドカラーが一貫していることが、顧客にとっての「スターバックスらしさ」を提供しています。

服装や施設の役割

また、従業員の服装や店舗・オフィスの施設にも一貫性が必要です。例えば、従業員が統一された制服を着ていることで、顧客はそのスタッフがどこで働いているのか、何を提供しているのかが一目で分かります。統一感のある服装は、ビジネスのプロフェッショナリズムを示し、顧客に対して信頼感を与えるとともに、従業員同士の一体感も生み出します。

施設についても、店舗のデザインや内装が一貫していると、顧客はその場所に来ることで「安心できる場所」という印象を持ちやすくなります。たとえば、ファーストフードチェーンの店舗では、カウンターの配置やメニューの見せ方、店内の照明や色調がどの店舗でも同じであることが一般的です。これにより、どの店舗に行っても同じような体験ができることを顧客は期待し、快適に感じるようになります。

色・服装・施設コードを統一する実践方法

ビジネスにおける視覚的な要素を統一するためには、以下のような取り組みが必要です。

1. ブランドガイドラインの作成
   色、ロゴ、フォント、施設内の装飾や配置など、ブランドの視覚的要素を統一するためのガイドラインを作成します。これにより、すべての店舗や拠点でブランドのアイデンティティが一貫して表現されます。

2. 従業員の服装規定の策定
   服装やユニフォームについても統一感を持たせることが重要です。顧客に信頼感を与えるため、どの従業員も同じデザインの制服を着ることで、専門性や一体感を強調します。

   
   
   

3. 店舗・施設のデザイン統一
   店舗やオフィスの内装や外観に統一感を持たせることも大切です。店舗のレイアウトや照明、色調、看板などのデザインが一貫していることで、顧客はその店舗を「覚えやすく」、どこに行っても同じ体験ができると感じます。

経営者の自由時間が増える

ビジネスが仕組み化されると、日々の業務が標準化され、マニュアルやシステムに従って効率的に行われるようになります。これにより、経営者は自分が直接関与しなくても、会社はしっかりと運営されるようになります。最初は手間暇かけて自分が全てを仕切っていた業務も、しっかりとした仕組みができれば他のメンバーが担ってくれるため、経営者の手から解放されます。

例えば、営業活動が仕組み化されることで、営業スタッフが適切なプロセスに従い、新規顧客を開拓したり既存顧客との関係を深めたりすることができるようになります。マーケティング活動も同様に、あらかじめ設定されたプロセスやツールを使うことで、経営者が毎回手を加える必要がなくなります。こうして、日常的な業務から解放された経営者は、ビジネスの方向性や新しい戦略に集中できる時間が増えるのです。

「自分がいなくても回るビジネス」の実現

最も重要なのは、仕組み化が進んだ先に「自分がいなくても回るビジネス」を実現できるという点です。これは、経営者が物理的にビジネスの現場にいなくても、ビジネスが円滑に運営される状態を意味します。たとえば、顧客対応、在庫管理、財務管理、マーケティングなど、あらゆる業務が決められた仕組みとプロセスに従って行われ、誰が担当しても結果が安定して出るようになるのです。

これにより、経営者は日常業務から解放されると同時に、より戦略的な仕事に注力できるようになります。たとえば、新規事業の開拓や新しい市場への進出、企業のビジョンを広めるための活動に集中できるようになるのです。仕組み化されたビジネスは、経営者が次のステージに進むための基盤となります。

経営者が次のステージに進むためのメリット

仕組み化が進むと、経営者は自分の時間を再投資して、さらなる成長に必要な活動に取り組むことができます。たとえば、ビジネスの規模を拡大するために新しい市場への進出を検討したり、異業種とのコラボレーションを進めたりすることができるようになります。これにより、単なる「運営」から抜け出し、ビジネスの次の成長ステージを見据えた戦略的な決断をすることが可能になります。

また、経営者自身が現場から離れることで、会社の「所有権」が他の人々にも移行しやすくなります。仕組み化されたビジネスは、経営者が引退後や事業承継時にもスムーズに運営できるため、将来的なビジネスの安定性や成長を確保するためにも有効です。