動画でも解説しています。
※書き起こしは以下から
共通の悩み：パートやアルバイトを雇ってもすぐ辞めてしまう
私たちのお客様は、サービス業のお客様が結構多いです。例えば、飲食店、健康系ビジネスなどです。そういった会社に共通の悩みが、人が集まらない、雇ってもすぐ辞めてしまうということです。
日本はこれから少子化が進みますので、人材不足はどんどん進んでいくと考えていいと思います。そうするとサービス業にとっては、いかに少ない人数で業務を回していくかも大事です。同時に、どうやって人を集めて定着させていくかが大きな悩みになってきます。
採用と定着における負のスパイラル
一方で、多くのサービス業ではこの図にあるような「負のスパイラル」に陥っている会社が多いのかなと思うんです。
まず、業務が増えてきて、とにかく人が足りないという状況になる。そして、とにかく採用をするということになるわけです。頭数がいれば良いということで、ハローワークやチラシ、ウェブの求人媒体に求人を出して採用をします。
そこでたまたま採用できたとしても、入った後が続きません。既存の社員やパート、アルバイトが忙しくて、その人の面倒を見ることができないからです。もともと忙しくて人が足りないから採用しているわけです。人が入ってきても、その人を育てていく時間もなければ仕組みもない。そうすると新人がほったらかしになってしまって、またすぐに辞めてしまいます。
そうすると、もう一回最初のところに戻ってきます。辞めてしまって人が足りない。そしてまた、とにかく採用しないといけない。
この負のスパイラルがぐるぐる回っているというのが、多くのサービス業でありがちなわけです。どこかで負のスパイラルを抜け出さないといけません。
パート、アルバイトがすぐ辞める会社には「すぐ辞める仕組み」がある
私たちは中小企業や成長企業の仕組み化をするお手伝いをしています。仕組みというと、皆さん良いイメージがあると思うんですね。仕組みがあることで、常に一貫した良い結果が出るようになるからです。
一方で、悪い仕組みというものも実はあります。何年か経営されている会社であれば、意図したものであれ意図していないものであれ、会社の中に必ず仕組みがあります。その中には、たまたま良い結果を出している仕組みもあれば、たまたま悪い結果を出している仕組みもあるわけです。
そして、人がすぐ辞めてしまう会社には、人がすぐ辞める仕組みがあるということなんです。その仕組みを変えない限り、毎回同じようなことが起こります。
多くの社長は人依存の考え方をしていますので、人が入ってきてすぐ辞めてしまうのは、その人本人の問題であると考えがちです。でも毎回毎回、入ってきては辞めているということは、自分の会社の中に人が辞める仕組みがあるということです。まずここを認識しないといけません。それを変えない限り、毎回同じようなことが起こります。仕組みを変えない限り、いつも同じ問題に悩まされるという話の典型例です。
この悪い仕組みを変えていくために、どこから始めるか。まず、原因を特定し、それに対処するための仕組みを考えていきます。
パート・アルバイトがすぐ辞める職場の7つの特徴
原因を特定する前に、まず自社が当てはまっていないかを確認してください。すぐ辞める職場には、業種を問わず共通する特徴があります。
- 初日に誰が教えるかが決まっていない……「手が空いた人が見てあげて」は、誰も見ないという意味になります
- 教える内容が人によって違う……新人は「昨日と言っていることが違う」と感じ、誰を信じればよいか分からなくなります
- 忙しい時間帯に初出勤させている……いちばん手が回らない時間に入れると、放置される確率が上がります
- できていない点だけが伝えられる……できるようになった点を誰も言わないと、本人は成長を実感できません
- 休憩中に話す相手がいない……仕事そのものより、居場所がないことで辞める人のほうが多いのが実際です
- ベテランが新人を選別している……特定の人だけに教える、気に入らない人には情報を渡さない、といった状態です
- 辞めた理由を誰も聞いていない……理由が分からないので、次も同じ辞め方をされます
7つとも、新人の性格や意欲とは関係がありません。会社側の段取りが決まっていないという一点に集約されます。逆に言えば、7つとも今週から手を打てるものばかりです。
「立て続けに辞める」ときに起きていること
一人辞めた後に、続けて何人も辞めていく。これは偶然ではありません。連鎖には決まった順番があります。
一人が抜けると、残った人の負担が増えます。負担が増えると、新人を教える余裕が真っ先に消えます。教える余裕が消えると新人が定着しません。定着しないので、また残った人の負担が増えます。ここでいちばん我慢していた人が限界を迎えて辞める。この繰り返しです。
だから、立て続けに辞めているときに求人を増やしても止まりません。先にやるべきは、いま残っている人の負担を一時的に減らすことです。営業時間を短縮する、提供する品目を絞る、新人の受け入れを一度止める。どれも売上は落ちますが、連鎖を止めるほうが結果的に安く済みます。
辞めてほしくない人ほど先に辞めるのはなぜか
「優秀な人から辞めていく」「ベテランほど辞める」という相談もよく受けます。理由ははっきりしています。
できる人ほど、仕事が集まるからです。人が足りない職場では、まず頼りになる人に仕事が寄ります。ところが、その人の待遇や評価は変わらない。頑張っても頑張らなくても同じであれば、頑張っている人のほうが先に消耗します。しかも、できる人は次の勤め先も見つけやすいのです。
対策は2つです。1つは、仕事が偏っていないかを人ではなく数字で見ること。誰が何時間、どの業務をやっているかを一度書き出してください。2つ目は、頼りにしている人にそれを言葉で伝え、扱いを変えることです。時給でも、シフトの希望でも、役割の名前でも構いません。何も変わらないことが、いちばん人を離れさせます。
辞める3つのフェーズ
今日は大きく3フェーズに分けて考えていきます。まず、面接を辞退する。応募して来たんだけど面接に来ないという人が結構いたりします。次に、面接して採用しますということになっても、その内定を辞退してしまうということ。そして、入社をしてきたんだけれども1カ月以内に辞めてしまうということです。
今回は、この3つのフェーズに分けて考えていきたいと思います。
面接辞退の理由
アルバイトの求人雑誌のデータなんですけれども、面接辞退の理由のアンケート結果です。
なぜ面接に行かなかったのか。応募した仕事内容が嫌になった。既に他の仕事に就くことが決まったため。面倒くさくなったため。その会社、お店からの連絡や対応が遅かったため。他の用事ができたため。
理由はいろいろありまして、学生アルバイトなのか、フリーターなのか、主婦のパートなのかで、だいぶ理由も変わってきます。ただ全体で言うと、いま話したようなことが面接辞退の理由になっています。
上位の理由をまとめますと、要は応募してから会社の最初の連絡が遅かったために面接辞退が起こっているとわかります。応募してから折り返しの連絡が来る前に、不安になってしまうということです。
面接辞退を決めたタイミング
次のデータを見てみますと、辞退を決めたタイミングは、折り返しの連絡が来るまでが47.3%です。面接の日も決まっていたけれども前日までに行くのをやめたのが36.7%。当日に行くのをやめたのは16%です。
折り返し連絡の希望タイミング
さらにデータを見てみますと、折り返し連絡の希望タイミングとして、6時間以内に返信してほしいという人が9%います。ウェブの媒体から応募があったときに、6時間以内に返事がないと遅いと感じる人が9%いるということです。
6時間から当日内は19%。つまり、当日に連絡が来ないと遅いなと思う人が19%います。翌日中に欲しいという人は41.5%。ここでもう過半数を超えています。遅くとも翌日には連絡しないと、もう遅いなと感じて面接に行くのをやめてしまうということです。これが面接を辞退してしまう理由です。
次のフェーズとして、面接に行ったんだけど内定を辞退するというパターンがあります。その理由も見ていきましょう。
内定辞退する理由
次に内定辞退の理由を見てみましょう。アンケートの上位は、別の仕事のほうが仕事内容や条件が良かったから。仕事内容が想定していたものと違っていたため。求人原稿に載っている条件と実際が違っていたため。職場や店長、社員、面接者の雰囲気が悪かったため。こういった感じです。
内定辞退の理由は、面接辞退と比べると多様です。ですので、それぞれの理由に応じた仕組みが必要になるでしょう。
「面接時のバッドポイント」
内定辞退に大きく影響するのが、面接時のマズイ対応です。
- 怒号が聞こえる・・・面接している最中に、他のベテラン社員がアルバイトを叱っているような状況です
- 汚い・・・お店の中が汚い、オフィスの中が汚い
- 面接官やスタッフが疲れている
- 標語やノルマが貼ってある・・・そういうものが貼ってあると、厳しい会社なんじゃないかと思われます
- 時間に遅れてくる・・・論外だと思うかもしれませんが、忙しい中で面接をやっていると、面接に遅れてしまうことがよくあります。求職してくる人が遅れてくることには厳しいのに、会社側が面接に遅れることについては結構ルーズで、気にしていないケースが多いという話です。ここは注意点かなと思います
すぐ辞める理由
次に、1カ月以内に辞めてしまう理由です。これはパーソル総合研究所のデータを参考にしています。
同社が東京大学の中原淳研究室と行った調査によると、非正規雇用の離職者のうち、入社から1カ月以内に辞めた人が22.1%を占めます（直近3年以内に離職した非正規雇用者2,926人への調査、2015年）。辞めた人のおよそ5人に1人が、1カ月ももたずに辞めているということです。
同じ調査では、早期離職の主な原因としてリアリティショック（事前のイメージとのギャップ）と仕事中の放置の2つが挙げられています。この2つは、あとで対策を見ていく部分と直結します。
そして、辞めた理由としては次のような順番になっています。
1位 面接時の対応が悪かった
2位 職場の雰囲気と合わない
3位 業務の忙しさで
4位 ベテランの態度の悪さ
5位 給与への不満
1カ月以内だと、そこまで給与の不満が出てこないのが見るべきポイントです。1カ月以内はどちらかというと、仕事に馴染む、仕事を覚えるのに精一杯です。給与は最初から分かってやっていますので、そこまで気にならないということです。
次に、1カ月から6カ月以内に辞めた人です。
1位 ベテランの態度の悪さ
2位 業務の忙しさ
3位 給与への不満
4位 面接時の対応
5位 フォローの不足
すぐ辞める人の特徴は、採用の段階では見抜けない
「すぐ辞める人の特徴を知りたい」というご相談もよくいただきます。よく挙げられるのは、職歴が短い期間で変わっている、質問が少ない、条件面だけを気にする、といったものです。
ただ、正直に申し上げると、これらで見抜こうとするのはあまり有効ではありません。同じ人が、ある職場では3年続き、別の職場では3日で辞めるからです。上の順位を見てもわかるとおり、1カ月以内に辞めた理由の1位から4位までは、すべて会社側の対応です。本人の資質は出てきません。
見抜くことに力を使うより、次の一言を面接で聞くほうが実用的です。「前の職場で、これは合わなかったと感じたことは何ですか」。合わなかった点が自社にもあるなら、同じことが起きます。逆に、自社では起きないことなら安心して採用できます。人を選別する質問ではなく、ミスマッチを事前に見つける質問です。
この考え方をもう一段進めたものがカルチャーフィット採用です。
パートアルバイトがすぐ辞めないための対応
という感じで、いま3つのフェーズで見てきました。
面接辞退してしまう理由、内定辞退してしまう理由、1カ月以内に辞めてしまう理由を見てきました。そうならないためにどうすればいいかを考えていきましょう。
一次対応
まず、面接辞退を防ぐための一次対応です。応募があったときの対応ですね。
これに関しては、さきほど申し上げたとおり素早い対応が必要です。データにもありましたが、翌日以内には連絡がほしいという人が過半数です。遅くとも翌日以内に、来た応募へメールなどで対応する仕組みをつくっておかないといけません。これは一度つくってしまえば、あとは運用していくだけです。すぐできることではあるかなと思います。
下見への対応
特にお店をやっている場合、飲食店などはそうだと思うんですけれども、パートやアルバイトの方は応募しようと思っているお店に下見に来ている確率が結構あります。
お店の雰囲気、店長の感じ、他のパートアルバイトの店員さんの感じを見て、応募しようかどうかを決めているということです。店長が怒鳴り散らしていたり、態度の悪いバイトがいたりすると、このお店はやめておこうということになってしまいます。
下見への対応は、結局のところ良い職場環境を作っていくという地道な努力しかないと思うんです。短期的な対応でどうにかなるものではありません。職場環境を良くして、働く人がちゃんと前向きに働ける環境を作っていく。そういうことをやっていくしかないのかなと思います。
面接時の対応
次に、面接した後に内定辞退されないための仕組みです。
まず、リラックスできる雰囲気づくり。さきほど面接時のバッドポイントとして、怒号が聞こえる、ノルマが貼ってある、面接官が疲れているといったものを挙げました。そういう環境だと、面接を受けるほうも緊張してしまいます。そうならないように、リラックスできる雰囲気づくりをしましょうということです。
そして、相手の求めていることを知るということです。面接官が、求職者の人がどういう働き方をしたいのか、その職場にどういうことを求めているのかを、ちゃんとヒアリングしてあげるということです。これは仕組みづくりというより、人として基本的なことですね。相手の人に興味を持つということです。そのうえで、相手の求めていることに合わせて自社の職場環境をアピールします。
そして、仕事内容や条件の丁寧な説明です。狙いはリアリティショックの軽減にあります。応募する前と、実際に入社した後のギャップのことを指しています。入社する前はすごい期待感を持っていたけれども、入社してみたら意外とこの会社は人間関係が悪いな、すごく厳しいなと感じる。このイメージと現実とのギャップをリアリティショックと呼んでいます。これがあるとすぐ辞めてしまいますので、そうならないように現実的な話を面接時に行うということです。
入社早期
この時期にすぐ辞めないような仕組みにするには、どうすれば良いかということです。
まず、座学プラスOJT。アルバイトやパートの人であっても、教育制度があることは結構重視しています。先輩の背中を見て育つというOJTだけではなく、座学で学べるものがあって、かつOJTで丁寧に教えてあげるということです。
これをやるためには、教えるためのテキストがあったほうが良いです。そういうものを作っておいて、教育担当者が教えるということです。マニュアルの作り方も参考にしてください。
ですので、教育担当者が同時に必要になってきます。教育担当者が任命されていないと、必然的にほったらかしになりますので、負のスパイラルに入ってしまいます。もちろん専任じゃなくていいので、誰か担当をつけておくということです。入社後の受け入れ全体の設計はオンボーディングの記事にまとめています。
そして全体ミーティング。全体ミーティングで、全体の目標の確認や、今の優先順位の確認をしていきます。
さらに、談話スペースがあって、そこで他のパートアルバイトさんと情報交換できる機会も必要とされています。
職場貢献のチャンスも大切です。パートアルバイトの人も、職場に貢献したいと思っている人が多いということなんです。単に仲良くワイワイ仕事をするだけではなく、どうすれば職場が良くなるかを考えることを求めている人が多い。ですので、そういうチャンスも与えてあげるということです。
最後に、困ったベテランへの対応です。困ったベテランは、長く仕事をしていて、その職場の中でリーダーみたいになっている人です。新人が入ってきたときに、あえて仕事を教えない、あえて情報を伝えない。そういうことをやってしまうベテランです。
こういうベテランには毅然とした態度で対応しないといけません。そうしないと、新人はどんどん辞めていきます。ただし、頭ごなしに叱っても変わりません。多くの場合、その人は「自分の立場が新人に奪われる」と感じています。古参社員への対応の記事で、この構造と対処法を詳しく解説しています。
パートアルバイトが辞めないための仕組みを創ろう
という感じで、パートアルバイトがすぐ辞めてしまう理由と、いくつかの対応策についてご説明をしました。
冒頭にお話ししたとおり、パートアルバイトがすぐ辞めるというのは、皆さんの会社の中にすぐ辞めてしまう仕組みがあるからです。だから、その仕組みを変えて、すぐ辞めない仕組みに変えていく必要があります。
これをいつまでも、入ってくる人のせいにしたり、現場の店長のせいにしたり、現場の先輩のせいにしていると、いつまでたっても同じような悪い結果が出ます。良い仕組みづくりをしていくことで、この問題に対処していきましょうという話でした。
パート・アルバイトの早期離職に関するよくある質問
パートやアルバイトがすぐ辞めるのは、本人の問題ではないのですか？
本人の問題であることもありますが、それは毎回ではありません。何人も続けて辞めているなら、原因は会社側にあると考えてください。実際、1カ月以内に辞めた理由の1位から4位（面接時の対応、職場の雰囲気、業務の忙しさ、ベテランの態度）は、すべて会社側の対応です。
すぐ辞める人の特徴を、面接で見抜けますか？
あまり有効ではありません。同じ人が、ある職場では3年続き、別の職場では3日で辞めるからです。見抜こうとするより、「前の職場で、これは合わなかったと感じたことは何ですか」と聞いてください。その点が自社にもあるなら、同じことが起きます。
立て続けに辞めているときは、まず何をすればいいですか？
求人を増やすより先に、いま残っている人の負担を一時的に減らしてください。一人抜けると残った人の負担が増え、新人を教える余裕が消え、新人が定着せず、また負担が増える。この連鎖を止めないと、採用しても同じ場所から漏れ続けます。営業時間の短縮や品目を絞ることは売上が落ちますが、連鎖を止めるほうが結果的に安く済みます。
優秀な人やベテランほど先に辞めてしまいます。
できる人ほど仕事が集まるのに、待遇や評価が変わらないからです。頑張っても頑張らなくても同じなら、頑張っている人のほうが先に消耗します。誰が何時間どの業務をやっているかを書き出して偏りを確認し、頼りにしていることを言葉で伝えたうえで、時給・シフト・役割のいずれかを実際に変えてください。
応募への返信は、どのくらいの速さが必要ですか？
遅くとも翌日中です。折り返し連絡の希望タイミングは「6時間以内」が9%、「6時間〜当日中」が19%、「翌日中」が41.5%で、翌日中までで過半数を超えます。辞退を決めたタイミングも、47.3%が折り返し連絡を待っている間でした。
時給を上げれば辞めなくなりますか？
1カ月以内の離職に限れば、給与への不満は5位です。上位を占めるのは面接時の対応、職場の雰囲気、業務の忙しさ、ベテランの態度でした。ただし1カ月から6カ月になると給与は3位に上がります。入って間もない人には受け入れの仕組み、続いている人には待遇と、時期によって効く手が変わると考えてください。
教育担当を決める余裕がありません。どうすればいいですか？
専任である必要はありません。「今日入る人は誰が見る」を、シフト表に名前で書くところから始めてください。決まっていない状態が「手が空いた人が見る」であり、それは誰も見ないという意味になります。担当を書くだけなら、今日からできます。
パートアルバイト（社員も）が辞めない仕組みを体系的に作っていきたい方は、以下から仕組み化ガイドブックをダウンロードしてご覧ください。
