クレーム対応マニュアルの作り方。テンプレートと事例4パターン
クレーム対応マニュアルとは？なぜ必要なのか クレーム対応マニュアルとは、顧客から不満が寄せられたときに、誰が・どの順番で・どこまで対応するのかを決めておく文書です。 クレーム対応は、担当者の人柄や経験でなんとかするものだと思われがちです。しかしそれでは、対応の質が人によって変わります。同じ会社に問い合わせたのに、前回と今回で扱いが違う。顧客はそこを敏感に感じ取ります。 対応が人によっ […]
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「民のかまど」（仁徳天皇）から考える社長の在り方
清水直樹 聖帝（ひじりのみかど）とも言われる仁徳天皇（にんとくてんのう）の「民のかまど」についてご紹介します。会社を率いる経営者にとって、非常に参考になる逸話かと思います。 「民のかまど」のあらすじ 仁徳天皇は、日本の古代に存在した天皇の一人で、推定在位年代は4世紀後半から5世紀前半とされています。仁徳天皇の治世において、ある時、彼は高い山に登って民の暮らしを見渡したところ、炊煙が立ち上っていない […]
凡事徹底とは？意味と使い方、ビジネスでの例文と続ける仕組み
凡事徹底とは、当たり前のことを当たり前に、手を抜かずやり抜くことです。会社経営では精神論として使われがちな言葉ですが、精神論のままでは組織に定着しません。この記事では意味と読み方から、ビジネスでの具体的な使い方と例文、そして社長がいなくても続く仕組みへの落とし込み方までを、仕組み化の専門家の立場から解説します。 凡事徹底の意味 凡事徹底とは、「すべてのことについて丁寧に、完璧にこなすこと」という意 […]
利他の心とは？意味と読み方、ビジネスでの使い方と例文
清水直樹 利他の心（利他心）は良く知られた言葉であり、経営の指針としている社長も多いでしょう。そこで今日は、利他の心についての解説と、ビジネスで実際に使うための方法をご紹介していきます。 利他の心（読み方：りたのこころ）とは？ 「利他の心（利他心）」とは、他人のために尽力することを意味します。自分自身の利益よりも、他人の望ましい結果を優先する考え方です。読み方は「りたのこころ」です。 ビジネスの文 […]
COOとは？組織に置くべき３つの理由
COOとは・COOの定義 会社の経営に関わる意思決定を行う幹部社員を総称して「経営幹部」と呼びます。これには上級管理職のほか、企業全体あるいは企業内の大きな部門を担当する執行役員などが含まれます。「管理職」という呼び方がよく用いられますが、管理職はある一定範囲の担当業務を管理するのに対し、より経営者に近い視点が求められるのが経営幹部となります。 経営幹部の役職名にはさまざまなものがあ […]
Googleのミッション・ビジョン・バリュー｜企業理念と文化
Googleは、いわゆるGAFAとして知られる主要IT企業4社の1つです。また、最もイメージが優良なIT企業として毎年ランキングされ、社員の「働く満足度」が高いことでも有名です。 今回はGoogleの掲げるビジョンやミッションをご紹介しながら、それらに基づく企業カルチャーが、どのように自社の成長に結び付いているのかを見ていきます。 Googleの企業理念・パーパス・社是という呼び方について 本題に […]
ヒーローズジャーニーのテンプレートと経営に役立てる書き方。
清水直樹 ヒーローズジャーニーとは、人を魅了する物語を創るためのテンプレートです。ここではヒーローズジャーニーのテンプレートや経営に活かすための書き方、事例をご紹介していきます。 ヒーローズジャーニー（英雄の旅）とは？ ヒーローズジャーニーとは、英雄が平凡な世界から冒険の旅に出て、戻ってくるまでを描いた物語のパターンです。ジョセフ・キャンベルの著書『千の顔を持つ英雄』で初めて一般化さ […]
オリエンタルランドの企業理念｜ディズニーの強みと理念浸透
オリエンタルランドの企業理念とは 東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを運営するオリエンタルランドは、国内のエンターテインメント業界を代表する企業としてはもちろん、その組織づくりや人材育成システムのユニークさでも知られています。 その根幹となる企業理念について、オリエンタルランドは「企業使命」「経営姿勢」「行動指針」の3つを掲げています。 なお、企業理念そのものの意味や自社での作り方は「経営理 […]
