- 属人化しがちな非定型業務を仕組み化、非属人化したい
- 自分がやっている非定型業務を仕組み化して他の人に委任したい
という中小企業の経営者、リーダーの方を読者対象としています。
Brent氏は、マーケットサムライというサービスの運営者の一人で、クライアントのウェブサイトの改善を仕事にしてきました。ウェブサイトの制作やマーケティングというのは、非定型業務と言えます。クリエイティブ要素が大きく、効率化や定型化ができないと思われがちですが、彼は、“そうではない“と言います。以下からインタビューをご覧ください。
非定型業務をどのように効率化、定型化するのか？
ウェブサイトは、会社のセールス＆マーケティングの資産であり、顧客を生み出し続け、利益を上げるためのものです。私は多くの機能していないウェブサイトを、効果が出るように変えてきました。
ウェブサイトを効果が出るようにするために多用するのが、スプリットテストです。いまのウェブサイトと違うバージョンのものを創り、アクセスを分岐させて、前バージョンとどちらが効果が上がるかを測定するというものです。
この方法の一つの問題は、違うバージョンを作る際に、クリエイティブな発想が求められるということです。前のバージョンよりも効果が出るようなものにしないとテストをする意味がないからです。これは非定型業務です。
たとえば、ヘッドラインを変更したり、画像を変更したりするのにクリエイティブさが必要になります。
私自身、このような能力を身に付けるのに、パートタイムでインターネットマーケティングに関わっていた時期を含めると約20年かかりました。私がこの仕事を始めてすぐに思ったのは、このままではビジネスをスケール（拡張）出来ないということでした。ビジネスをスケールするには、私のクリエイティビティを誰かに教え、非定型業務を定型化し、ビジネスの効率を高める必要がありました。
非定型業務は教えることができない？
マーケティングやデザイン等、非定型業務をしている人たちの間で、神話のように信じられていることがあります。それは、非定型でクリエイティブな仕事は人に教えることが出来ない。そして、クリエイティビテイを持った人を雇うのは、高いコストがかかる、ということです。彼らは、高いクリエイティビティを他人から教えてもらうのは無理だと考えています。しかし、私の経験によれば、それは可能です。
例えば、スティーブジョブスは、カリグラフィーを学び、素晴らしいフォントをマックに搭載しました。しかし、彼らのような人たちは、自分がどのようにしてクリエイティブになったのか、また良いアイデアを思いついた時に何を考えていたのかを理解していないことが多い(無意識に行っている)のです。
そこで私は、どのようにすれば自分のクリエイティブなDNAを自分の脳の外に出し、それほど経験がない人でも活用し、非定型業務を実行できるようにするか？を考えてきました。
その方法は、次の3つに分けられます。
1．非定型業務から生まれた記録や知識のデータベースを作り、誰もが利用できるようにする。
クリエイティブというのは、思考のプロセスです。この思考のプロセスを体系化し、ステップバイステップの仕組みを作ることが大切です。
非定型業務を定型化するには、ケーススタディ、ソースとなる資料、テンプレート、スワイプファイル(優れたセールレターのサンプル)、実地で得た経験、その他のコア知識、そして関連するアイデアを集め、これらを社内で参照できるデータベースにすることが鍵となります。
2. 非定型業務の成功の基準を定め成果を測定する
非定型業務の成果を測定することが大切です。大半のクリエイティブな仕事をしている人たちの間違いは、成功の基準を間違った方法で定めていることです。クリエイティブな仕事の成果は、賞を取ることでもありませんし、アート性を見せつけることでもありません。
たとえば、ウェブサイトの仕様を変更する時、テキスト、メニューバー、ポップアップ、フッター、ヘッドラインなどを変更しますが、それぞれの要素を変えた時に、果たしてそれが成功か失敗か、また良い成果を出している場合、どれだけ伸びているかを測定することが大事なのです。
先ほど言ったように、ウェブサイトというのは、セールスやマーケティングの資産であり、その成功の定義は、利益を上げるかどうかで測られます。だからウェブサイトを制作したり、改善したりする仕事は、その仕事自体は非定型であっても、結果は数字で測ることが大切なのです。
3. クライアントからの非定型業務についてフィードバックを受け、その結果を記録する
ウェブサイトを変更する場合、成果を測定することと同時に、クライアントからのフィードバックを得ることも大切です。クライアントが私たちのデザインや変更を好むのか、好まないのか、そのフィードバックや顧客満足度も測定し、データベースに記録しておくことです。
私たちはサービスを提供する中で、クライアントからのフィードバックを頻繁に得るように仕組みを作っています。
まず、クライアントからの依頼があった場合、現状のサイトを分析します。そして、改善するポイントを探します。ウェブサイトの場合、どこを変えるべきか、というパターンがあるので、そのデータベースを参照し、改善のアイデアを創ります。たとえば、キャッチコピーであれば、緊急性に訴えるのか、メリットを打ち出すのか、などのいくつかのパターンが決まっているのです。
そして、その改善点を盛り込んだウェブサイトのデザインをクライアントに提出します。そこでクライアントからのフィードバックを得ます。OKであれば、実際に改善をウェブサイトに反映させます。次の月になったら、同じように改善の結果を分析し、改善案をクライアントに提出し、フィードバックを得ます。このようにして、クライアントと仕事を進める方法をプロセスにしているのです。
このプロセスを進める中で、成功した作業と失敗した作業の両方をデータベースに加えていきます。それを続けていくと、徐々に自分たちの成功のセオリーが出来ていくのです。もちろん、そのセオリーも完ぺきではありませんので、事例を積み重ねて、セオリー自体を改善していきます。
まとめ：非定型業務を効率化、定型化するには
以上をまとめると、大切なことは、クリエイティブな人たちが行った非定型業務の結果や参照している情報を、全員がアクセス可能にすることです。そして、結果を数字で測定し、クライアントからのフィードバックを得るループを回していくことです。そして、組織全体の経験値を高めていくことです。
非定型業務を仕組み化し、会社を成長させるには？
いかがだったでしょうか。
知識の蓄積、結果を数字化する、クライアントからのフィードバックを得る仕組み、こういったことはウェブマーケティングの世界だけではなく活用できると思いますので、ぜひご参考にされてください。
私たちは経営者やベテラン社員が非定型業務から抜け出せないがために、会社の成長が止まってしまっている会社を「職人型ビジネス」と呼んでいます。「職人型ビジネス」では技術力やサービス力は非常に高いのですが、それが特定個人に依存してしまっているのでせっかくの技術やサービスが世の中に広がっていきません。
このサイト「仕組み経営」では、そういった職人技を仕組み化し、会社を成長させていくためのご支援をしています。詳しくは以下に記載していますので、ぜひご覧ください。
