Q.「マニュアル作成は代行会社に外注したほうがいいですか?」

[word_balloon id=”1″ size=”M” position=”L” name_position=”under_avatar” radius=”true” balloon=”talk” balloon_shadow=”true”]仕組み化を検討されている経営者の方からよくある質問にお答えしてきます。今日の質問は、「マニュアル制作は代行会社に外注したほうがいいですか?」です。[/word_balloon]

マニュアル作成は自社内でやろう

私たちは中小、成長企業向けの仕組み化をご支援していますが、その中で欠かせないのがマニュアル化です。社内で作った様々な仕組みの中で、文書化したほうが良いと思われるものをマニュアル化していきます。というわけで、仕組み化とマニュアル化は密接なつながりがあり、私たちはマニュアル制作のご支援も合わせて行っています。

一方、そのマニュアル化というのは結構大変な作業になりますので、誰かに任せたい、代行会社に外注化したい、と思う方もいらっしゃると思います。しかし、私たちの経験から言って、少なくとも中小企業、成長企業の場合にはマニュアル作成を制作代行会社に依頼するのはお勧めできません。その理由を以下にご紹介していきます。

※マニュアル作成についてはこちらをご覧ください。

業務マニュアルの作り方〜おさえなきゃまずい4つのコツ〜

 

マニュアル代行会社に依頼しても良い場合

もしあなたが大企業に勤めていて、業務マニュアルの制作を担当しているのであれば代行会社に依頼するのも有りかもしれません。なぜならば、大企業の場合、すでに業務内容が安定しているからです。そのため、代行して作ってもらったマニュアルの効果が長続きする傾向にあります。

また、大企業の場合には、社員の人がマニュアルに沿って仕事をする、という文化に馴染みやすい傾向にあります。したがって、代行会社に作ってもらったマニュアルがそれほど抵抗なく現場に取り入れられる、ということがあります。

中小企業・成長企業はマニュアル作成を代行会社に外注しないほうが良い理由

一方、中小企業や成長企業においては、マニュアル作成を外注するよりも内製したほうが良いと考えます。理由は次の通りです。

マニュアルに基づいて仕事をする文化を作る

多くの中小企業では、マニュアルに基づいて仕事をする、という文化がありません。もともと社長の専門的、職人的スキルで創業した会社が多く、社内全体が仕事は見て覚えるもの、という文化になっています。これは何も悪いことではなく、ほとんどの会社が最初はそうなのです。

したがって、外部の人が作ったマニュアルを持ってきて、”今日からこの通りにやってね”といったところで、誰も言うことを聞きません。俺には俺のやり方がある。なんでマニュアルに従わないといけないんだ?という感じです。

このような文化から、マニュアルに基づいて仕事をする文化に変え、会社を成長させていくためには一定のステップを踏む必要があるのです。

第一に、社長が会社のビジョンと方向性を明確にすること。第二に、そのビジョンに向かうためには会社を仕組み化、マニュアル化していく必要があることを伝え、共感を得ること。第三に、マニュアル作りに取り組むための体制を作ること。第四に、マニュアルを継続的に改善していく文化を作ること(後述)。

このようなステップを着実踏むことで、はじめて、”使えるマニュアル”が社内に定着していきます。

社長の中には、うちにもマニュアルはあるけど、機能していない(使われていない)というお悩みをお持ちの方が多いものです。マニュアルが機能しない理由は、このステップを踏んでいないことです。つまり、自社の目指す姿やマニュアルの意義、それがもたらすインパクトを社内で十分に共有しないまま、とりあえずマニュアルを作り始めてしまう、ということをするからなのです。

 

マニュアルは見るものではなく作る(改善する)ものだという文化を作る

大前提のお話をしますが、マニュアルというのは、”その時点において、その仕事を行う最も効果的であろうやり方”を記載したものです。

あくまで、その時点、というのが大切です。ビジネスは改善、改善の連続です。したがって、もっと効果的な仕事のやり方が見つかれば、マニュアルもそれに応じて改善する必要があります。特に中小・成長企業の場合には、日常業務と改善活動の間にほとんど境目がありませんから、仕事のやり方もどんどん変わるでしょう。

そんな中、マニュアル作成を外注し、きれいなマニュアルを作った場合には、”マニュアル=誰かが作ってくれたのを見るもの”という認識が社内に出来てしまいます。仕事内容が改善され、マニュアルが実態にそぐわなくなってしまっても、誰もそれを改善しようとする意思がありあません。

一方、最初からマニュアルを自分たちで作れば、話は別です。マニュアル=見るものではなく、マニュアル=作るものという認識が生まれますので、実態にそぐわなくなれば、それを改善していく文化を作るのも簡単です。

マニュアルというのは、見るものではなく、自分たちで改善し続ける生きた文書なのです。

 

マニュアル作成で社員を育てる

マニュアルを自分たちで作ることによる、意外な副産物がこれです。マニュアルを作る作業というのは、意外とクリエイティブな仕事なのです。先ほど言った通り、会社がどこを目指しているのか?そのためにどんな仕事をするべきなのか?では、その仕事をどうマニュアル化し、誰でも出来るようにしていくのか?このようなことを考えること自体が非常に有効な人材育成の場になります。

私たちの経験から言って、マニュアル制作に取り組んだ社員の方(主には経営者と一緒に取り組む)には次のような成長がみられます。

  • 会社のビジョンや価値観をしっかりと理解し、共有できる
  • 会社全体の業務について把握し、業務分解できる
  • 業務の分析と改善が出来るようになる
  • 他部署とのコミュニケーションを取り、マニュアル化に向けた協力体制を作れる
  • マニュアルの意義や活用方法について語れるようになる

このような成長が出来るのは、会社の理念(ビジョンや価値観)を反映させたマニュアル作成が大事だ、ということを最初にご理解していただいているからです。そのため、マニュアル作成というプロジェクトを経験するにつれて、自然と経営者と同じ目線で会社のことを見れる社員に育っていきます。

マニュアル作成を自社で行うには?

ではマニュアル作成を自社で行うためには何が必要なのでしょうか。ポイントとしては以下の通りです。

マニュアルが必要な理由、マニュアルの存在意義を共有する。

なぜ自社にマニュアルが必要なのかを、顧客視点、社員視点、会社視点で説明できるようにしましょう。その理由が明確に共有できなければ、社員にとってマニュアルは余計な作業が増えるだけのものになってしまいます。

どの業務をマニュアル化すべきかを特定する

自社にとってマニュアル化が必要な業務はどこでしょうか?実際にマニュアルを作成する前に、この見極めが大切です。たとえば、重要度が低く、発生頻度が低い業務をマニュアル化しても経営に与えるインパクトは小さいです。

マニュアル化の前に標準化

先ほど申し上げたとおり、マニュアルとは、”その時点において、その仕事を行う最も効果的であろうやり方”を文書化したものです。そのため、最初に、その業務の最も効果的な仕事のやり方とは何か?という共通見解を社内で持っておくことが大切です。これが標準化になります。うまく行かない仕事のやり方をマニュアル化しても全く意味がありません。うまく行くやり方を何度でも、ほかの人でも再現できるようにするためのものがマニュアルなのです。

フォーマットや書き方、保存方法を統一する

各メンバーが好き勝手にマニュアル作成に取り組むと、フォーマットも書き方もバラバラになってしまいます。こうなると後から参照するのが大変になりますし、読みにくい、読みやすい、等のばらつきが出ます。本来、業務を統一化するためのがマニュアルの役割ですが、マニュアル自体がバラバラであれば、本末転倒です。そうならないように、書き始める前にフォーマットや書き方、保存方法などを統一しておきましょう。

マニュアル作成を仕事時間内のスケジュールに入れる

見落とされがちなのが、これです。社内で、マニュアルを作ろう、という掛け声をかけても、ほとんどの社員にとって優先順位が低く、「空いた時間が出来たらやろう」ということになってしまいます。そのような認識だと、マニュアル化は決して終わりません。大切なのは、マニュアル作成を各メンバーの正式な仕事として、業務時間内のスケジュールに入れるということです。大半の会社では、上司部下の間で、どの仕事をいつやるかという合意がされているはずです。合意の中にマニュアル作成を入れる必要があるのです。

マニュアル作成を評価に入れる

さらにお勧めなのは、マニュアル作成に取り組んだ人をきちんと評価してあげるための仕組みを創ることです。実際、マニュアルが出来れば、会社全体に貢献することになりますので、社長としてはそれを評価してあげるべきなのです。これは仕組み化に取り組む際に共通して言えることですが、自分の仕事に黙々と取り組むだけではなく、会社全体に貢献するための仕組みづくり、人の育成に取り組んだ人を評価しなくてはいけません。

 

業績につながるマニュアル作成なら仕組み経営

”仕組み経営”ではマニュアル作成を自社で行う体制を作っていくためのご支援をしています。単純作業をマニュアル化するだけではなく、御社のビジョンや理念に合わせてマニュアル化する方法をご支援します。詳しくは以下の体験キットをご活用ください。

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