「おもてなし」も仕組み化できる – ホテルベネチアの仕組み

ロビーに入った瞬間に、このホテルが特別な場所であるということに気づいた。

内装には杉材がふんだんに使われており、それが温かい色の照明に映えて、
ぬくもりのある雰囲気に包まれていた。

（中略）

（ホテルの）レストランから部屋に戻る道には、もう冷たい夜気が満ちていた。

「暖炉の火を起こして、寝る前にもう一杯ブランデーを飲もう」

こんなことを考えながら、杉林の小径を歩いていた。

しかし、部屋に戻った私は、またもやホテルのサービスに驚かされた。

暖炉の火は赤々と燃え、枕元にはミントが置かれていたのである。

そして、ベッド脇のナイトテーブルには、一杯のブランデーと手書きのカードが置かれていた。

カードには次のようなことが書かれていた。

“ベネチアにお越しいただきありがとうございます。初めのベネチアの夜をお楽しみいただけたことかと思います。御用がございましたら、いつでもお申し付けください。”

私はホテル側の十分な心遣いに満足して、眠りについた。

翌朝、私は奇妙な音で目を覚ました。
泡立つような音が聞こえる。

何の音だろうかと確かめてみると、キッチンにおいてあったコーヒーメーカーのタイマーがセットされ、コーヒーを淹れ始めていた。

そこに立てかけてあったカードにはこう書かれていた。

“あなたのお好きなブランドのコーヒーです。どうぞお楽しみください。”

驚いたことに、そのコーヒーのブランドは、私がいつも飲むものだった。

どうやって彼らは、私の好みのコーヒーを知ることが出来たのだろうか？

そういえば心当たりがあった。

昨夜のレストランで、どのブランドのコーヒーが好きかと聞かれたのである。

そのコーヒーがちゃんとここにあるのだ！

レストランでの会話の意味を理解した時、ドアをそっとノックする音が聞こえた。

私はドアのところに行き、開けてみたが、人影はなかった。しかし、絨毯の上には新聞が置いてあった。いつも読んでいるニューヨークタイムズである。

どうして私が普段読んでいる新聞を知ることが出来たのだろうか？

思い出せば、チェックインの時に、受付の女性に新聞のことを聞かれていた。

ここでもきっちりと私の好みに合ったサービスをしてくれたのである。
その後、私の泊まるたびに、素晴らしいサービスが繰り返された。

（中略）

私はマネージャーに会わせてほしいと頼んでみることにした。

どうして、常に同じサービスが提供されるのかを知りたかったからである。
マネージャーは29歳の若い男性だった。

「若いのにしっかりしている。彼がいるから、このホテルの経営は上手くいっているのだろう」

私はこんな第一印象をもった。